Auditoría de Calidad

Podemos identificar el nivel
de desempeño de los servicios
y los ejecutivos telefónicos

El monitoreo alcanza todas las transacciones

y todos los tipos de contacto

Llamadas, email, correos, entre otros de las líneas de negocio y a todos los agentes involucrados en dichos programas (servicios).

Recepción de Audios

Aleatoriamente se selecciona los audios

Comenzamos las escuchas con sus respectivas herramientas

El detalle lo ingresamos en una plantilla de calidad

Al final se prepara un informe

Niveles de Monitoreo

Monitoreo a Nivel Programa

Tiene como fin el medir el desempeño de los diferentes servicios de la organización. Asegurando que no se generen quiebres que impacten en EC (errores Críticos) para el usuario final como para el negocio.

Monitoreo a Nivel Agente

Tiene como objetivo medir el desempeño del asesor identificando las oportunidades de mejora para su posterior refuerzo debiendo este tener un impacto positivo en la gestión.

Selección de la muestra

Se utiliza una fórmula estadística donde se define.

Precisión

En el proceso de monitoreo se evalúa la precisión de Error Crítico (PEC) del servicio. Este indicador permite determinar e identificar el nivel de desempeño del ejecutivo respecto de la pauta previamente definida y acordada con el cliente contratante.

Error Crítico

Están relacionados con errores graves en los procesos, procedimientos y también conductas del ejecutivo, impactando directamente en:

Auditoría de Calidad

Podemos identificar el nivel
de desempeño de los servicios
y los ejecutivos telefónicos